Mit Chatbots, Video-Beratungen und Co. neue Wege gehen

«Wie soll ich kompetente Beratungen anbieten, wenn ich lediglich digital mit den Kunden*innen interagieren darf?» Mit dieser Frage sehen sich in diesen Tagen viele Innen­ausstatter*innen konfrontiert. Trotz zeitweise geschlossener Verkaufs­geschäfte und Showräume geben diverse Interieursuisse-Mitglieder nicht klein bei und gehen in der Auftragsakquise neue Wege.

«Grundsätzlich sind wir im zweiten Lockdown gelassener als noch vor einem Jahr. Wir haben unsere Arbeitsplätze und -zeiten den Gegebenheiten angepasst und uns an die digitalen Beratungskanäle gewöhnt. Dennoch ist die Situation mit geschlossenem Showroom und Verkaufsgeschäft bedrückend», betont Ursina Talamona von Talamona Wohnbedarf AG in Fislisbach. Zu den Kernkompetenzen des Unternehmens zählen Einrichtungsberatungen und -konzepte, ein Näh- und Polsteratelier sowie Bodenbeläge. «Unser Service lebt vom persönlichen Austausch, was momentan nur begrenzt möglich ist», bedauert Ursina Talamona. Um auch während des Lockdowns den Kunden in Erinnerung zu bleiben, erhielt die eigene Webseite ein neues Kleid und die Newsletterkadenz wurde auf alle zwei Wochen erhöht. «Während des ersten Lockdowns ist uns bewusst geworden, wie wichtig eine aktuelle, aufgeräumte und informative Webseite für ein Geschäft wie das unsere ist», hält Ursina Talamona fest. Es sei meist die erste Form der Kontaktaufnahme.

Livestream-Sitzung durch den Showroom
Das Talamona-Team berät ihre Kunden in der Lockdownphase in erster Linie telefonisch und klärt Fragen per E-Mail. Ein bis zweimal in der Woche werden sie aber auch als Ratgeber*innen per Videoanrufe aktiv. Bei einer Onlineberatung werden beispielsweise Mustercollagen gezeigt oder der Berater*in läuft mit dem Tablet während einer Livestream­sitzung durch den Showroom. Im ersten Lockdown konzipierte und gestaltete Ursina Talamona auf diesem Weg für einen Kunden eine komplette Innenraumausstattung. «Unser Auftragsvolumen entspricht während des zweiten Lockdowns in etwa dem der Vorjahre. Weil wir aber Ideen momentan nicht einfach im Geschäft oder beim Kunden zu Hause präsentieren können, ist unsere Arbeit im Beratungs- und Konzeptbereich merklich aufwändiger geworden», hält Ursina Talamona fest. Nichtsdestotrotz musste die Talamona Wohnbedarf AG für zwei Vollzeitangestellte sowie für einen Innendekorateur-Lehrling Kurzarbeit beantragen. «Es gibt nicht wenige Kunden, die momentan keine externen Handwerker oder Berater im Haus haben möchten, wodurch sich die effektive Auftragsausführung ­verzögert.»

Broschüre an 600 Kunden verschickt
Mit ähnlichen Gegebenheiten müssen sich Tamara und Philip Marti arrangieren. Das Paar hat per 1. Juli 2019 die Oechsli Wohnen & Schlafen AG in Huttwil übernommen. Zum Unternehmen gehört neben dem Inneneinrichtungsgeschäft auch eine Schreinerei. Bisher mussten Martis keine Kurzarbeit für ihre sechs Mitarbeiter beantragen. «Wir haben nach wie vor zu tun, auch wenn die Aufträge zögerlicher eintreffen als noch vor einem Jahr», hält Philip Marti fest. Der Showroom, in dem vor allem die Bereiche Vorhänge, Bodenbeläge und Schlafen präsentiert werden, musste im zweiten Lockdown über Wochen geschlossen bleiben. Dadurch brach ein wichtiger Kanal für die Pflege von Kundenbeziehungen weg. Die Geschäftsführer gingen in die Offensive und lancierten ein Kundenmailing für 600 bestehende und potenzielle Kunden. In der Broschüre wird das umfassende Dienstleistungsangebot der Oechsli AG ausführlich vorgestellt. «Auch ohne Lockdown stellen wir fest, dass die Tendenz immer mehr in Richtung eines persönlichen Beratungstermins und weg von Spontaneinkäufen geht. Hier möchten wir mit unserer Aktion einhaken», so Philip Marti. Er und sein Team fahren mit den Musterkoffern auf Wunsch zum Kunden nach Hause oder beraten Interessenten nach vorgängiger Terminabsprache im Showroom an der Bahnhofstrasse in Huttwil. «Auch nach der Corona-Zeit möchten wir uns gerne weiter auf die individuelle Gesamtberatung von Privatkunden fokussieren», betont Philip Marti.

Chatbot: ideales Instrument für häufige Fragen
Das grösste Vorhangatelier der Schweiz, die Pfister Vorhang Service AG in Thörishaus, hat sowohl im ersten als auch im zweiten Lockdown positive Erfahrungen mit Beratungen per Chatbot gemacht, wie Alfredo Schilirò von der Pfister-Pressestelle festhält. «Vor allem bei Erstberatungen ist unser digitales ­Dialogsystem für viele Kundinnen und Kunden der effektivste Weg, um schnell und unkompliziert Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten. Solche sind beispielsweise die korrekte Fenstervermessung oder Preisanfragen. Weitere vertiefte Beratungsgespräche erfolgen danach oft per Telefon- oder Video-Call.» Die Kanäle für interaktive Beratungsgespräche stehen bei der Pfister Vorhang Service AG seit Anfang 2020 zur Verfügung. Während des ersten Lockdowns wurde denn auch bereits rege Gebrauch von diesen Möglichkeiten gemacht. Zudem sind seit Mai 2020 wieder Hausberatungen möglich. Und dennoch: Die Vorhangberatungen waren sowohl bei der ersten als auch bei der zweiten Corona-Welle rückläufig. «Dies ist auf unsere geschlossenen Filialen zurückzuführen. Chatbot oder Video-Calls sind schliesslich kein ebenbürtiger Ersatz für das direkte, persönliche Beratungsgespräch», resümiert Alfredo Schilirò.